Управление ИТ-сервисами в системе CENTRE
Всемирная служба технической поддержки пользователей компании ITG, отвечающая на поступающие звонки «National Support Center»
(Национальный центр поддержки), работает круглосуточно и без выходных и праздников и принимает звонки по бесплатным телефонам - 1-800-835-7823 в пределах США.
Один бесплатный номер «800», один счёт-фактура, один подрядчик.
Наш Национальный центр поддержки предлагает весь спектр услуг – от профилактических мер до квалифицированных инженеров службы технической поддержки пользователей по всей стране, завоевавшей несравненное признание наших заказчиков.
Современная служба технической поддержки пользователей. Наши сервисные центры, построенные по модели технической поддержки пользователей, сертифицированной на соответствие ITIL, обеспечивают быстрое реагирование и восстановление сетей и систем после аварий с использованием библиотеки инфраструктуры ИТ (ITIL) по запросам обслуживания, поступающим от наших заказчиков, где бы они ни находились. Наши квалифицированные инженеры из службы технической поддержки быстро и эффективно решают возникшие вопросы по телефону с использованием совершенных технологии и средств оперативного восстановления работоспособности компьютерной техники пользователей. В случае возникновения необходимости в технической поддержке на рабочем месте пользователя мы выбираем ближайший из более чем 1 180 наших объектов, с которого направляем квалифицированного инженера по поддержке, вооружённого всем необходимым - инструментом, программными средствами, средствами конфигурирования аппаратных средств и сведениями о компьютерном парке заказчика - для быстрого и эффективного устранения неисправности.
Упреждающий подход. В дополнение к эффективному и экономичному реагированию на запросы заказчиков наш подход отличается упреждающим характером - мы стараемся заранее выявить возможные проблемы с помощью нашей новейшей системы средств управления и предупредить возможные сбои и неисправности ещё до того, как их обнаружат пользователи. Предотвращение неисправности значительно лучше, чем её оперативное устранение.
Принцип «заказчик - на первом месте». Подписаться на услуги ITG - проще простого. Когда заказчик обращается к нам, мы составляем комплексный план подписки на услуги (Quick-Start), освобождающий его от хлопот, и немедленно вводим в онлайновую базу данных для контроля изменений. На звонки в нашу службу технической поддержки в Фоллз-Чёрч (штат Вирджиния) отвечают реальные живые люди, а не автоответчик. В распоряжении заказчика сразу же оказываются превосходные услуги ITG - от комплексного обследования объекта и анализа конфигурации до индивидуального обслуживания, выполняемых нашими консультантами по поддержке компьютерной техники. А далее мы постоянно развиваем и укрепляем наши отношения - часто посещаем заказчика и вникаем во все детали.
|
 Компания ITG отличается тем, что обладает сертификатами ISO 9001:2008, интеграции модели зрелости процессов разработки ПО (CMMI Level 3) Института проектирования ПО (SEI) и ISO 20000 и ISO 27001. Мы стали одной их первых пяти компаний в Соединённых Штатах, получивших сертификат соответствия стандарту ISO 20000, основанному на библиотеке инфраструктуры ИТ (ITIL), и одной из первых компаний, удовлетворяющих требованиям всех четырёх стандартов.
 Практичность и положительное влияние результатов внедрения передовой практики сказались как в самой организации, так и за её пределами - будь то предоставление услуг или их получение. При предоставлении услуг по поддержке компьютерной техники источники этих услуг осознают свои обязательства, что позволяет исполнять их с оптимальной эффективностью. Что же касается получателей услуг, передовая практика означает, что их ожидания не обмануты и качество неизменно.
 CENTRE - вот что позволяет нам сделать услуги поддержки реальностью. Особые возможности системы CENTRE позволяют наглядно отображать договорные работы и обеспечивать личную ответственность исполнителей. CENTRE - это всеобъемлющий онлайновый комплекс интегрированных средств, использующих новейшую технологию, разработанную компанией ITG для поддержки услуг в сфере ИТ. В ПО системы CENTRE встроены ведущие передовые методы, использующие технологические процессы, позволяющие внедрять их в производственную модель, в том числе стандарты и нормативы ISO 9001:2008, ISO 27001, ISO 20000, CMMI Level 3 и ITIL. Система CENTRE отвечает требованиям ITIL и сертифицирована по версии V3 для шести производственных участков и по версии V2 - для четырёх.
 Система СENTRE - это не только полнофункцио-нальное средство управления службой технической поддержки, а нечто значительно большее. Через веб-интерфейс пользователи видят статус поданного запроса обслуживания, начиная сразу же после телефонного звонка, и могут отслеживать его вплоть до его закрытия. А руководство получает исчерпывающие отчёты о выполнении проекта.
 Сильная сторона ITG - это наша способность неизменно обеспечивать высококачественные услуги по технической поддержке по всему миру благодаря нашим талантливым сервисным инженерам. Мы неизменно обеспечиваем высокое качество обслуживания, а наш персонал всегда вежлив, в аккуратной спецодежде и обладает единообразной подготовкой, навыками и стремлением помочь вне зависимости от географии. Наша бизнес-модель основана на привлечении местных владельцев более 600 субподрядных компаний в более чем 1 230 мест, что обеспечивает поступления в местный бюджет. И не важно, где находятся наши заказчики - они всегда получают высококлассное обслуживание.
|
