| |
"Capacitando nossos clientes com uma vantagem tecnológica decisiva, de alta qualidade..." |
 |
UMA HISTÓRIA DE CASO DO ITG:
Desempenho intransigente para o Departamento do Tesouro
O IRS (Internal Revenue Service, equivalente à Receita Federal nos EUA) depende do ITG para dar assistência e manutenção a centenas de equipamentos que compõem o ICS (Integrated Collection System, Sistema de Arrecadação Integrado) do órgão. O ICS é complexo, suportando uma variedade de tarefas e decisões, e disperso geograficamente, abrangendo todos os Estados Unidos, além de outros locais. O ITG ganhou a concorrência para este contrato em função de sua capacidade de proporcionar um alto nível de desempenho e suporte para esse sistema de missão crítica.
O ITG tem uma rede geograficamente diversificada de profissionais de elite, altamente treinados, e a capacidade de entregar componentes em todo o mundo. O que isso significa para nossos clientes é que estamos lá quando você precisar, exatamente com o que você precisar. Damos suporte a 18 instalações do IRS distintas nos EUA e no exterior, incluindo três centros de processamento de dados, cinco escritórios regionais e dez centros de atendimento, abrangendo várias centenas de milhares de estações de trabalho.
Nosso alcance vai além da mera geografia, estendendo-se a conhecimento de produtos e processos e a um desempenho que rotineiramente ultrapassa as expectativas. Temos um domínio impressionante dos produtos a que damos manutenção, entendendo as particularidades de cada equipamento, seus pontos fortes e fracos, ciclo de vida e prazos de entrega do fabricante.
Nosso sistema proprietário CENTRE (Common Enterprise Resource) fornece ao ITG e ao IRS acesso on-line a dados de acompanhamento de todos os problemas, suas causas e soluções, bem como quanto tempo levou para resolvê-los. O CENTRE, que proporciona conformidade com padrões ISO, ITIL e CMMI, é uma ferramenta de gerenciamento de projetos poderosa, que oferece relatórios competentes sobre tendências, status, resultados e custos.
Os tempos de resposta e reparo do ITG para o IRS estão além dos padrões da indústria. Como cada equipamento é vital às operações do IRS, o tempo fora do ar deve ser mantido absolutamente mínimo. Respondemos dentro de quatro horas a problemas de computadores de mesa, reparando-os em menos de oito horas, e respondemos em oito horas a problemas de impressoras e monitores, reparando-os dentro de dezesseis horas. Somos capazes de ter tal nível de desempenho porque mantemos um depósito com uma grande quantidade de peças de reposição testadas e prontas, e porque nossa experiente equipe pode avaliar e resolver problemas rapidamente. No ITG, temos o compromisso de nos pautar por padrões severos e superar as expectativas de desempenho. Nosso relacionamento de longo prazo e histórico de realizações junto ao IRS é uma fonte de grande orgulho para nós, à medida que nos concentramos em concretizar resultados de alto impacto para o órgão todos os dias.
|
|
